Английский язык (гостиничное дело)

АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК 

ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

О.Н. АНЮШЕНКОВА

Москва 
ИНФРА-М 

2024

УЧЕБНИК

СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

Серия основана в 2001 году

Финансовый университет  

при Правительстве Российской Федерации

УДК 811.111+640.4(075.32) 
ББК 81.432.1:65.43я723 
 
А74

Анюшенкова О.Н.
А74  
Английский язык (гостиничное дело) : учебник / О.Н. Анюшен-
кова. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 467 с. — (Среднее профессиональное 
образование).

ISBN 978-5-16-019616-9 (print)
ISBN 978-5-16-112185-6 (online)
Учебник разработан с целью совершенствования языковых, коммуникативных 
и профессиональных компетенций. Имеет единую структуру 
уроков и упражнений, построенных на основе аутентичных текстов, и представляет 
собой базу для развития навыков и умений основных видов 
письменной и устной речевой деятельности, расширения словарного запаса 
в профессиональной области, необходимого для дальнейшей самостоятельной 
работы над специальной литературой.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных 
стандартов среднего профессионального образования последнего 
поколения.
Для студентов, обучающихся по специальности 43.02.14 «Гостиничное 
дело». Может быть рекомендован студентам вузов, персоналу и руководителям 
индустрии туризма и гостеприимства. 

УДК 811.111+640.4(075.32)
ББК 81.432.1:65.43я723

Р е ц е н з е н т ы:
Аревкина В.Т., доцент, кандидат филологических наук, заведующий 
кафедрой иностранных языков Научно-исследовательского центра 
«Строительство»;
Танцура Т.А., доцент кафедры английского языка и профессиональной 
коммуникации Финансового университета при Правительстве 
Российской Федерации

ISBN 978-5-16-019616-9 (print)
ISBN 978-5-16-112185-6 (online)
© Анюшенкова О.Н., 2024

Данная книга доступна в цветном  исполнении 
в электронно-библиотечной системе Znanium

Contents

Preface (Предисловие) ..........................................................................................7

Part I 

HOTEL ORGANIZATION

Unit 1. 
HOSPITALITY INDUSTRY ...............................................................................................10

Unit 2. 
TOURISM AND HOSPITALITY ......................................................................................16

Unit 3. 
HOTEL MISSIONS AND GOALS ...................................................................................22

Unit 4. 
ORIGINS OF TOURISM ...................................................................................................26

 
Text A. Overview ................................................................................................................................26

 
Text B. Thomas Cook, the Father of Tourism ..........................................................................31

Unit 5. 
HOTEL TYPES ....................................................................................................................35

 
Text A. Overview ................................................................................................................................35

 
Text B. Hotel Types by Star Rating ..............................................................................................43

Unit 6. 
TYPES OF HOTEL ROOMS.............................................................................................47

Unit 7. 
ORGANIZATIONAL STRUCTURES AND RESPONSIBILITIES ...............................53

Unit 8. 
JOBS IN TRAVEL AND TOURISM ................................................................................57

Unit 9. 
MAINTENANCE .................................................................................................................61

Unit 10. GREEN HOTELS ................................................................................................................66

Part II 

FRONT OFFICE

Unit 1. 
OVERVIEW .........................................................................................................................70

Unit 2. 
FRONT OFFICE (FO) ORGANIZATIONAL STRUCTURE .........................................75

Unit 3. 
FRONT OFFICE STAFF TRAITS, RULES AND REGULATIONS .............................83

Unit 4. 
FRONT OFFICE STAFF COMMUNICATION SKILLS ...............................................89

Unit 5. 
IDENTIFYING GUESTS NEEDS ......................................................................................95

Unit 6. 
TYPES OF HOTEL ROOMS.......................................................................................... 100

Unit 7. 
TYPES OF ROOM RATES ............................................................................................. 108

Unit 8. 
ROOM STATUS .............................................................................................................. 114

Unit 9. 
TYPES OF MEAL PLANS .............................................................................................. 118

Unit 10. GUEST CYCLE ................................................................................................................. 123

 
Text A. Pre-Arrival and Arrival ....................................................................................................123

 
Text B. Occupancy, Departure and Post-Departure Stage .............................................126

Unit 11. BLOCKING/ALLOCATING ROOMS .......................................................................... 131

Unit 12. TYPES OF GUESTS PROFILES .................................................................................... 135

Unit 13. HANDLING VIP AND VVIP GUESTS ........................................................................ 140

Unit 14. HANDLING WALK-IN GUESTS .................................................................................. 144

Unit 15. SHARERS .......................................................................................................................... 148

Unit 16. RESERVATION CANCELLATIONS ............................................................................. 152

Unit 17. LATE CHECK-OUT PROCESS PROCEDURES ......................................................... 156

Unit 18. HANDLING GUESTS’ COMPLAINTS ........................................................................ 160

Unit 19. OVERBOOKING IN HOTELS ....................................................................................... 165

Unit 20. STANDARD FRONT OFFICE BILLING INSTRUCTIONS/BILLING CODES ...... 169

Unit 21. STANDARD OPERATING PROCEDURES (SOPS) IN FRONT OFFICE ............. 173

 
Text A. SOP. Preparation Before Beginning the Shift .......................................................174

 
Text B. SOP. Taking Over the Shift ...........................................................................................178

 
Text C. SOP. Handling Wake-Up Calls for Guests ...............................................................180

 
Text D. SOP. Discount Vouchers and Gift Certificates ......................................................183

 
Text E. SOP. Guest Room Keys Control ..................................................................................185

 
Text F. SOP. Opening In-room Safe  ........................................................................................188

Unit 22. DOCUMENTATION AND REPORTS ......................................................................... 191

 
Text A. Guest’s Personal Identifiable Information (PII)  ...................................................191

 
Text B. Guest Registration Card ................................................................................................194

 
Text C. Discrepancy Report .........................................................................................................196

 
Text D. Handling Hotel Guest Messages and Message Format ....................................198

 
Text E. Front Office Staff Briefing/Shift Briefing ..................................................................200

Unit 23. KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI)  .............................................................. 204

Unit 24. FIRE PREVENTION AND FIRE FIGHTING SYSTEMS ............................................ 210

 
Text A. Classes of Fire....................................................................................................................211

 
Text B. Types of Fire Extinguishers ..........................................................................................213

 
Text C. Fire Control Equipment .................................................................................................216

Unit 25. ACCIDENTS ..................................................................................................................... 218

 
Text A. Overview .............................................................................................................................218

 
Text B. Accident Prevention .......................................................................................................222

Unit 26. FIRST AID ......................................................................................................................... 227

Unit 27. PROVIDING SECURITY ................................................................................................. 231

Unit 28. SECURITY SYSTEMS ..................................................................................................... 237

Unit 29. SECURITY FUNCTIONS OF HOTEL FRONT OFFICE ........................................... 240

Unit 30. SAFE DEPOSIT BOX PROCEDURES IN HOTELS .................................................. 244

 
Text A. Signing Up, Initial Use, and Accessing the Box ...................................................244

 
Text B. Surrendering Box and Abandoned Box ..................................................................246

Unit 31. DEALING WITH KEYS ................................................................................................... 250

Unit 32. HANDLING BOMB THREATS IN HOTELS .............................................................. 256

Unit 33. LOST PROPERTY, VIOLENCE, DRUG ABUSE, DEATH  

ON THE PREMISES ........................................................................................................ 260

Unit 34. OTHER SECURITY MEASURES .................................................................................. 263

Part III 

HOUSEKEEPING DEPARTMENT

Unit 1. 
HOUSEKEEPING DEPARTMENT LAYOUT, STAFF DUTIES  
AND QUALITIES............................................................................................................. 268

 
Text A. Housekeeping Department Layout ..........................................................................268

 
Text B. Terms and Abbreviations Used in Housekeeping ...............................................270

 
Text C. Hotel Housekeeping Staff Duties and Qualities ..................................................276

Unit 2. 
CLEANING ....................................................................................................................... 284

Unit 3. 
DETERGENTS .................................................................................................................. 289

Unit 4. 
POLLUTION AND WASTE MANAGEMENT ........................................................... 294

 
Text A. Types of Pollution ...........................................................................................................294

 
Text B. Solid Waste Disposal ......................................................................................................297

 
Text C. Liquid Waste (Sewage) Disposal ................................................................................299

 
Text D. Dealing with Waste ........................................................................................................301

Unit 5. 
VERMIN AND INSECTS ................................................................................................ 306

 
Техt A. Overview .............................................................................................................................306

 
Text B. Groups of Pests .................................................................................................................309

Unit 6. 
CLEANING EQUIPMENT .............................................................................................. 315

 
Text A. Manual Cleaning Equipment ......................................................................................315

 
Text B. Electric Cleaning Equipment .......................................................................................318

 
Text C. Cleaning Agents or Chemicals ...................................................................................319

Unit 7. 
LINEN MAINTENANCE ................................................................................................ 323

 
Text A. Laundry Equipment ........................................................................................................323

 
Text B. Standard Operating Procedures (SOPs) for Laundry Management .............326

Unit 8. 
HOTEL HOUSEKEEPING STANDARD PROCEDURES ......................................... 329

 
Text A. Overview .............................................................................................................................329

 
Text B. Public Area Cleaning SOPs ...........................................................................................335

 
Text C. SOPs for Closing Down the Shifts .............................................................................339

Unit 9. 
GUEST SUPPLIES ........................................................................................................... 343

Unit 10. HOUSEKEEPING CONTROL DESK ............................................................................ 350

Unit 11. HOUSEKEEPING STAFF IN PROVIDING HOTEL SECURITY .............................. 358

Part IV 

RESERVATION DEPARTMENT

Unit 1. 
RESERVATION. OVERVIEW ......................................................................................... 361

Unit 2. 
TYPES AND SOURCES OF RESERVATION ............................................................. 366

Unit 3. 
OVERBOOKING IN HOTELS ....................................................................................... 370

Unit 4. 
RESERVATION DEPARTMENT ................................................................................... 374

Unit 5. 
TYPES OF HOTEL RESERVATION SYSTEMS ......................................................... 379

 
Text A. Manual and Semi-Automated Systems of Reservation ....................................379

 
Text B. Fully-Automated Systems of Reservation ..............................................................382

Unit 6. 
HOSPITALITY MANAGEMENT SOFTWARE ........................................................... 387

 
Text A. Channel Manager, Property Management Software (PMS)  
and Hotels’ Distribution ...............................................................................................................388

 
Text B. Central Reservation System (CRS) .............................................................................390

Unit 7. 
PROCESSING RESERVATIONS. OVERVIEW ........................................................... 397

 
Text A. Six Stages of Reservation .............................................................................................397

 
Text B. Potential Reservation Problems .................................................................................402

Part V 

SUCCESSFUL CAREER PATHS IN THE HOTEL INDUSTRY 

Unit 1. 
CAREER PLANNING ...................................................................................................... 406

Unit 2. 
APPLYING FOR A JOB ................................................................................................. 411

 
Text A. Recruitment .......................................................................................................................411

 
Text B. How to Find the Right Job ...........................................................................................415

 
Text С. Preparing for a Job Interview .....................................................................................417

 
Text D. Tips for a Successful Interview ...................................................................................423

Unit 3. 
BUSINESS CORRESPONDENCE ................................................................................ 428

Unit 4. 
LETTER STRUCTURE ..................................................................................................... 434

Unit 5. 
HOW TO SEND A FAX ................................................................................................. 436

Unit 6. 
TIPS FOR WRITING AN ESSAY AND MAKING PRESENTATIONS ................... 440

Unit 7. 
MAJOR SKILLS FOR TOURISM .................................................................................. 444

Appendix ............................................................................................................. 448

Terms and Abbreviations Used in Hotels ............................................................................. 448

Irregular Verbs Table..................................................................................................................... 452

List of Recommended Literature ...................................................................... 466

Preface (Предисловие)

Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государ-

ственным образовательным стандартом и отвечает требованиям 
программы по дисциплине «Английский язык» для учреждений 
среднего профессионального образования. Может быть использован 
при обучении студентов колледжей и неязыковых вузов, 
а также всеми изучающими английский язык самостоятельно.

Составлен по целевому и тематическому принципу. Каждый 

раздел (Unit) включает аутентичный текст с комплексом упражнений 
на активизацию лексики в парной, групповой и индивидуальной 
работе, нацеленные на овладение и закрепление коммуникативных 
навыков в профессиональной сфере.

Основу комплекса упражнений составляют коммуникативные 

упражнения, направленные на формирование речевых умений 
студентов и обеспечивающие высокий уровень практического владения 
иностранным языком в профессиональной сфере.

Основными целями данного учебника являются:

 
• формирование иноязычной профессиональной коммуника-

тивной компетентности, необходимой для общения в профессиональной 
сфере;

 
• подготовка будущих специалистов к практическому использо-

ванию иностранного языка в профессиональной деятельности;

 
• ознакомление учащихся с текстами по специальности и раз-

витие навыков работы с текстами; 

 
• помощь в овладении необходимым лексическим минимумом 

с целью активизации навыков монологической и диалогической 
беседы по данным темам;

 
• расширение знаний учащихся о своей будущей профессии;

 
• стимулирование мотивации учащихся к самостоятельному 

чтению и пониманию оригинальной литературы на английском 
языке.
Учебник состоит из 5 основных частей и приложения. 
Основные части — PART I. HOTEL ORGANIZATION; PART II. 

FRONT OFFICE; PART III. HOUSEKEEPING DEPARTMENT; 
PART IV. RESERVATION DEPARTMENT; PART V. SUCCESSFUL 
CAREER PATHS IN THE HOTEL INDUSTRY — последовательно 
рассматривают такие важные области функционирования отеля, 
как: служба приема и размещения гостей; служба обслуживания 

и эксплуатации номерного фонда; служба бронирования и продаж, 
их структура и принципы организации; меры по предотвращению 
несчастных случаев в отеле; обеспечение безопасности гостей, персонала 
отеля и их собственности. Отрабатываются навыки для 
успешного поиска работы в индустрии гостеприимства и многое 
другое.

Каждый раздел имеет следующую структуру:

 
• ввод в тему (обсуждение в парах);

 
• список лексических единиц, подлежащих усвоению, и упраж-

нения на их первичное употребление в речи; задания на активизацию 
лексики (перевод словосочетаний на русский/английский 
язык);

 
• текст с заданиями, имеющими различные цели: просмотровое 

(ответить на вопросы), поисковое (закончить предложения, выбрав 
соответствующее окончание в правой колонке), изучающее 
(найти соответствия). Все тексты взяты из аутентичных английских 
и американских источников, адаптированы и носят исключительно 
профессионально ориентированный, функциональный 
характер;

 
• упражнения, нацеленные на формирование терминологического 

профессионального минимума; 

 
• упражнения, направленные на более глубокую работу с текстом, 

на поиск англоязычных соответствий;

 
• упражнения, направленные на совершенствование навыков го-

ворения, как диалогической, так и монологической речи;

 
• упражнения, нацеленные на формирование навыков письменной 

речи (заполнить таблицу, написать пересказ текста, перевести 
предложения).
Таким образом, изучив материал данного учебника, обуча-

емые будут:

знать 

 
• основной языковой материал в области профессионального ино-

странного языка;

 
• основные лексические единицы в области изученных тем буду-

щего профессионального иностранного языка;

 
• основы перевода, аннотирования и реферирования аутен-

тичной литературы в области общего и профессионального иностранного 
языка;
уметь

 
• понимать информацию при чтении учебной, учебно-научной, 

научно-публицистической, справочной литературы в соответ-

ствии с конкретной целью (ознакомительное, изучающее, просмотровое, 
поисковое чтение) в области профессионального иностранного 
языка;

 
• переводить учебную, учебно-научную, научно-публицисти-

ческую, справочную иноязычную литературу профессиональной 
сферы на русский язык;

 
• производить устное речевое взаимодействие на английском 

языке, анализировать информацию на английском языке 
в рамках пройденных тем;

 
• создавать монологическое тематическое высказывание;

 
• письменно фиксировать информацию, полученную при чтении 

текста;
владеть

 
• навыками работы с учебной, учебно-научной, научно-публи-

цистической, справочной литературой в области профессионального 
иностранного языка;

 
• навыками перевода учебной, учебно-научной, научно-публи-

цистической, справочной иноязычной литературы профессиональной 
сферы на русский язык;

 
• навыками коммуникации в поликультурном обществе;

 
• навыками анализа и синтеза изученной информации;

 
• навыками осуществления устного речевого взаимодействия 

в рамках пройденных тем;

 
• навыками построения хорошо выстроенного монолога сооб-

щения в рамках изучаемых тем;

 
• приемами аннотирования и реферирования профессиональной 

иноязычной литературы.

PART I 

HOTEL ORGANIZATION

Unit 1 

HOSPITALITY INDUSTRY

Lead-in.
1. 
Do you like travelling?

2. 
Have you been abroad? Where? When?

3. 
What is tourism?

4. 
What is hospitality?

5. 
Why have you chosen a career in tourism and hospitality? 

Ex. 1. 
Topical Vocabulary. Study the vocabulary list. Use the 
words and phrases in sentences of your own. 

vast (adj) — огромный, обширный
field (n) — поле, область
common (adj) — общий
goal (n) — цель
provide (v) — предоставлять
necessary (adj) — нужный, необходимый
desired (adj) — желанный
catering (n) — общественное питание
leisure (n) — досуг
consist of (v) — состоит из
look after (v) — присматривать за, заботиться о
shelter (n) — приют, убежище
accommodation (n) — размещение
entertainment (n) — развлечения
facilities (n) — оборудование, приспособления, средства
range (n) — диапазон
establishment (n) — учреждение
offer (v) — предлагать
civilian (adj) — гражданский
lodging (n) — жилье, размещение

properties (n) — имущество
vending machines (n) — торговые автоматы
retail store (n) — розничный магазин
allow (v) — позвольте, разрешите
maid (n) — горничная

Ex. 2. 
Read and translate the text.

The Hospitality Industry is part of a larger sphere known as the 

Travel and Tourism Industry. This industry is a vast business field with 
one common goal to provide necessary or desired products and services 
to travellers. 

Hotels, catering, leisure, and tourism are service industries. They 

provide services to customers. The service consists of looking after 
people when they are away from home by providing food, drink, shelter, 
sleeping accommodation, entertainment, and leisure facilities. The in-
dustry is made up of a very wide range of establishments offering dif-
ferent levels of service.

The Travel and Tourism Industry has now become the largest 

civilian industry in the world. According to statistics, one out of every 
ten people worldwide is part of the Travel and Tourism Industry. 
The Travel and Tourism Industry is divided into five major parts.

Lodging Operations:
Under lodging operations come: Hotels, Motels, Resorts, Timeshare 

Hotels, B&Bs, Condominiums, Conference Centres, Casinos, etc. 
Lodging operations are the largest sector in the Travel and Tourism 
Industry.

Transportation Services:
Ships, Airplanes, Autos, Buses, Railways, Metro, Bikes, and Limou-

sines all come under the Transportation Services in the Travel and 
Tourism industry.

Food and Beverage (F&B) Operations:
Restaurants, Retail stores in Lodging Properties, Vending Machines, 

Catering, Snack Bars, Cruise Ships, Bars, Banquets, Out Door Catering. 
All of them are called the F&B operations sector.

Retail Stores:
Gift Shops, Souvenir shops, Handicraft Shops, Art Shops, Markets, 

etc.

Activities:
Recreation, Businesses, Entertainment, Amusement Parks, Study 

Trips, Sporting Events, Ethnic Festivals, etc.

Ex. 3. 
Answer the following questions:

1. 
What is the Hospitality Industry?

2. 
What are service industries?

3. 
What parts is the Travel and Tourism Industry divided into?

4. 
What are Lodging Operations?

5. 
What are Transportation Services?

6. 
What are Food and Beverage (F&B) Operations?

7. 
Can you name examples of Retail Stores?

8. 
What other activities are involved in the Hospitality Industry?

Ex. 4. 
Match the words with their definitions.

1. to provide
a. amusement or pleasure that comes from 

watching a performer, playing a game, etc.

2. service 
b. a place or organization where people live 

or do business

3. industry
c. to make something available to

4. accommodation
d. the work or action of helping customers

5. entertainment
e. moral, legal, or mental accountability

6. establishment
f. 
a group of businesses that provide 
a particular product or service

7. responsibility
g. a place (such as a room in a hotel) where 

travelers can sleep and find other services

Ex. 5. 
Translate the following into Russian. 

vast field, common goal, to provide necessary or desired services, 

to consist of, to look after people, leisure facilities, wide range 
of establishments, to offer different levels of service, the largest civilian 
industry in the world, one out of every ten people worldwide, divided 
into.

Ex. 6. 
Remember the names of hotel employees.

a bellboy (BrE), a bellhop (AmE) коридорный, посыльный
a chambermaid, a hotel maid, a 
room attendant

горничная

a concierge, a guest relations 
manager, a guest relations officer

консьерж

a doorman
швейцар

a hotelier
владелец, управляющий отеля

a liftman (BrE), an elevator 
operator (AmE)

лифтер

a maintenance worker
рабочий по ремонту и обслуживанию


a parking lot attendant (BrE), 
a valet (AmE)

парковщик

a receptionist (BrE), a front desk 
clerk (AmE)

администратор

Ex. 7. 
Read and translate the hotel newsletter.

Employee of the Month (March)

Tom Yarborough — Front Desk Clerk

What do you do on a regular day at work?
I work with the doorman, valet and elevator operator to make guests 

feel welcome. Then I check in the guest. Finally, I ask the bellhop 
to take the guest's bags to the guest’s room.

Do you think that teamwork is important?
Yes. Teamwork is a big part of my job. I talk to the night auditor 

every morning. She shares important guest information with me. 
Sometimes guests have questions about the city. So I tell them to speak 
to the concierge. Other times, there are problems with the rooms. 
The housekeepers and maintenance workers fix those problems.

Sources: https://ep3.nuwm.edu.ua/; http://library.donnu.ru/

Discuss in pairs.
1. 
What kinds of jobs are available in

2. 
What do hotel employees do?

Ex. 8. 
Read the hotel newsletter, and then mark the following 
statements as true (T) or false (F).

1. 
Tom Yarborough rents rooms to guests.

2. 
The night auditor’s job is to tell guests about the city.

3. 
The maintenance workers fix problems with the hotel rooms.

End of table